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Beschwerdemanagement - systematisch, schnell und kundenorientiert
Das Beschwerdemanagement wird heute von immer mehr Unternehmen im ÖPNV als wichtiges Element an der Schnittstelle zum Kunden gesehen. Während das Bearbeiten von Kundenbeschwerden früher eher als ungeliebte Pflichtaufgabe eingestuft wurde, hat man in diesem Thema nun zunehmend auch die Chance entdeckt, Kunden durch überzeugendes Auftreten zu binden oder zurückzugewinnen. Auf diese Weise kann das Beschwerdemanagement sogar als zusätzliches Marketing- und Vertriebsinstrument fungieren.
In der Praxis ist die Bearbeitung von Beschwerdefällen im ÖPNV heute oft ein langwieriger und arbeitsintensiver Prozess. In den meisten Verkehrsbetrieben werden Beanstandungen mit Standardprogrammen wie Microsoft Word oder Excel bearbeitet. Steigende Zahlen im Fahrgastaufkommen können die Beschwerdefälle auf ein beträchtliches Volumen ansteigen lassen. Je nach Komplexität kann ein Vorfall sehr viel Bearbeitungzeit beanspruchen, wodurch zwangsläufig Personalressourcen gebunden werden. Der Prozess wird dadurch kostenintensiv und unwirtschaftlich.
AMIS® bm stellt Strukturen bereit, die eine Bearbeitung deutlich vereinfachen und beschleunigen. Jeder Beschwerdevorfall ist problemlos nachvollziehbar. Das spart Personalressourcen und macht die Kommunikation mit dem Kunden schneller und für beide Seiten transparenter. Die je nach Unternehmensvorgaben anpassbaren Beschwerdekriterien (z.B. Beschwerdegrund) und Eingabemasken erlauben eine um ein vielfaches vereinfachte Bearbeitung und eine schnelle Weiter-leitung an die betreffenden Stellen.
Auf der Basis einer mehr als 15-jährigen Erfahrung in der Software-Entwicklung für den ÖPNV kann die vedisys® AG mit AMIS® bm die ideale Ergänzung für den Bereich des Beschwerdemanagements in Ihrem Betrieb bieten. Wie alle Software-Lösungen der vedisys AG ist auch AMIS® bm modular aufgebaut und lässt sich somit schnell und unkompliziert an die individuellen Ansprüche und Erfordernisse der Anwender anpassen.
Wir haben die Lösung für Sie, Beschwerden schnell und zuverlässig zu bearbeiten.
AMIS® bm bietet umfangreiche Filtermöglichkeiten (Kunde, Sachbearbeiter, Linie, etc.), durch die eine umfassende Übersicht gewonnen werden kann. Es besteht zusätzlich die Möglichkeit, andere Dateiformate, Fotos oder gescannte Dokumente zentral als Information zu speichern und damit einen Überblick über den Verlauf der Beschwerde zu behalten.
In Kombination mit einem Programm zum Qualitätsmanagement der Linienfahrzeuge, wie beispielsweise VEDIS® qm/ble, bieten sich weitere sehr interessante Vorteile. Vormals zeitraubende interne Rechercheprozesse zu einem verspäteten Fahrzeug lassen sich so innerhalb von Sekunden bewältigen. In Verbindung mit dem Instandhaltungssystem VEDIS® mm können zudem Informationen zu Automatenstörungen oder sonstigen Problemen der Infrastruktur unmittelbar einbezogen werden.
Erfassung von Beschwerden über Callcenter
Die einfache Strukturierung des Programms mit voreingestellten Kriterien und Eingabemasken erleichtert die Erfassung von Beschwerdevorfällen und erlaubt dadurch auch eine Auslagerung der Beschwerdeannahme an ein Callcenter.
Stammdatenverwaltung
Die Verwaltung der Stammdaten kann von Anwendern mit den entsprechenden Zugriffsrechten vorgenommen werden. Die Stammdaten lassen sich an die Vorgaben des Unternehmens anpassen.
Beschwerdeprotokoll
Alle Vorgänge, die mit einem Beschwerdefall zusammenhängen, können in der Historie der Beschwerde eingesehen werden. Abgeschlossene Vorgänge können nicht mehr verändert bzw. bearbeitet werden, um spätere Manipulationen auszuschließen. Wenn vor dem Abschluss eines Beschwerdevorfalls Änderungen gemacht oder Ergänzungen hinzugefügt werden, sind diese im Ereignis-Journal deutlich sichtbar. So lassen sich alle Vorgänge problemlos nachvollziehen und lückenlos dokumentieren.
Ablaufkoordination durch Wiedervorlage
Damit anstehende Aufgaben nicht in Vergessenheit geraten, kann ein Beschwerdefall in eine Wiedervorlage gesetzt werden. Auf diese Weise werden Ablaufkoordination und Termineinhaltung für die Sachbearbeiter erleichtert.
Gruppieren / Filtern nach verschiedenen Meldungsparametern
AMIS® bm erlaubt die Sortierung und Auswertung der Beanstandungen nach jeglichen Kriterien (Zeitraum, Linie, Fahrzeugtyp, Kunde, Sachbearbeiter). Neben einer schnellen und einfachen Übersicht lässt sich beispielsweise auch recherchieren, wie oft sich ein Fahrgast beschwert, da für jeden Kunden ein Kundenjournal erstellt wird. Im positiven Fall können z.B. bekannte Jahreskartenkunden für konstruktive Kritik in berechtigten Fällen auch belohnt werden.
Dateianhänge zu Beschwerden
Alle zusätzlichen Informationen wie beispielsweise Polizeiberichte, Korrespondenz, Protokolle oder Fotos können über AMIS® bm in der Datenbank abgelegt werden. Die Informationen sind immer direkt vom Ereignis-Journal aus aufrufbar. Das erhöht nicht nur die Übersicht, sondern trägt auch dazu bei, dass der Verlauf jedes Beschwerdevorfalles übersichtlich bleibt.
Ansicht der Vorfälle je nach Berechtigung
Das Berechtigungssystem erlaubt es, jedem Benutzer verschiedene Ansichts- und Bearbeitungsrechte zuzuweisen.
Kundenanschreiben können direkt aus Meldungen generiert werden
Aus den Beschwerdevorfällen lassen sich in kurzer Zeit Kundenanschreiben generieren, die je nach Vorgabe auch mit Textbausteinen für die häufigsten Beschwerdekriterien versehen werden können. Je nach Bedarf kann der Text natürlich vom Sachbearbeiter noch angepasst werden, um die Korrespondenz persönlicher zu gestalten.
Exporte
Je nach Kundenwunsch können Formate wie PDF, XLS, CSV, Bild-Formate wie JPG oder PNG für den Datenexport freigeschaltet werden.
Grafische Auswertungen
Ein essenzieller Bestandteil von AMIS® bm ist das Erstellen von grafischen Auswertungen. Diese Auswertungen können zu beliebigen Parametern einer Beanstandung (Zeiträume, Linien, Gründe, Sachbearbeiter etc.) zur Verfügung gestellt werden. So wird eine schnelle und unkomplizierte Übersicht über die gewählten Merkmale ermöglicht. Die Auswertungen können beispielsweise für Quartalsstatistiken verwendet werden.
Optionen
- Integration von AMIS® bm in das umfassende Vertriebshintergrundsystem AMIS 7
- Import schon vorhandener Daten (Datenübernahme)
- Echtzeit-Recherche in AMIS® ticket / AMIS® EBE (Zeitkartenkunden, EBE-Fälle)
- Echtzeit-Recherche in VEDIS® qm/ble (Linien, Haltestellen, Uhrzeiten)
- Email-Verarbeitung/-Erstellung/-Versand
- Spezielle grafische Auswertungen auf Kundenwunsch
Integriertes Beschwerdemanagement
- Eine besondere Stärke von AMIS® bm ist die nahtlose Integration in andere Systeme in Ihrem Unternehmen. Hier einige Beispiele:
- Sie müssen überprüfen, ob ein Fahrzeug tatsächlich Verspätung hatte? Überprüfen
- Sie einfach über die Schnittstelle zu Ihrem Qualitätssicherungprogramm (beispielsweise VEDIS® qm/ble) die Zeiten Ihrer Fahrzeuge.
- Ein Kunde beschwert sich über eine falsche Abbuchung auf seinem Konto? Sehen sie sich das entsprechende Kundenkonto über die Schnittstelle zum Vertriebshintergrundsystem (beispielsweise AMIS® data) an.
Prinzipiell können über Schnittstellen die in Ihrem Unternehmen verwendeten Programme an das Beschwerdemanagement angeschlossen werden, um eine optimale Transparenz und eine schnellstmögliche Bearbeitung zu gewährleisten.
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